Uit onze Customer Experience Barometer 2020 blijkt dat Belgische consumenten de klantervaring van grote internationale webshops het beste vinden. Het gaat om merken zoals Coolblue, Zalando en Bol.com. De webshops van traditionele ketens zoals Torfs, A.S. Adventure en Decathlon scoren het slechtst. Als deze winkelketens online klanten willen afsnoepen van de internationale webshops, moeten ze werken aan hun customer experience.

De Growth Marketing Babbel

Customer Experience Barometer: toppers en floppers

Zonder users is er geen U in UX. En hoe meer ervaring je hebt, hoe meer je dat beseft. Yep, Google Analytics en heatmaps zijn leuke tools. Maar ze vertellen niet waarom je klanten en potentiële klanten afhaken. Of wat ze net heel tof vinden.En je eigen mening? Vergeet die ook maar. Jij bent niet je klant.En je zal dat ook nooit zijn.Oh, maar je bent een UX specialist met veel ervaring? Dus weet je alles.Laat me niet lachen.Bij elke gebruikerstest, ook voor merken als Coolblue, VanMoof of Itsme ontdekken we zaken die beter kunnen. In deze aflevering leggen we uit waar je zoal op moet letten.

Zonder gebruikerstesten vaar je blind

Bedrijven steken veel geld in het aantrekken van klanten. En vergeten dat de echte customer experience pas begint de seconde van de aankoop. Als bedrijf is het dan back to square one. Want bij de klant overheerst de buyer's remorse. En net dan verslapt bij veel bedrijven de aandacht voor hun klanten... 

Customer experience begint pas na de aankoop. En die is vaak rampzalig.

Verleden keer vertelde ik dat je zeker die laatste mail moet durven versturen. Tof, maar wat ze je nu in zo'n salesmail? Hoe bouw je zo'n mailcampagne op? Want als je eerste dag al meteen al je kruit verschiet, dan zal het effect van je actie minder groot zijn.

De psychologie en opbouw van 3 salesmails ontleed

Dit is een van de eenvoudigst toepasbare maar vaak vergeten salestips: durf je prospects herinneren aan je promotie. Ik vertel hoe onze 3de en laatste mail zorgde voor 75% van de omzet van onze laatste promotie. En dit fenomeen zien we keer op keer terug. Die laatste mail die je eigenlijk niet durft sturen, zorgt voor de meeste omzet.

De beste verkooptruc? Durf verkopen!

Innoveren is belangrijk en noodzakelijk. Het vertrekpunt moet altijd zijn: wat is het probleem. Niet jouw probleem. Maar dat van je klant. Wat zijn de frustraties van je klanten? Hun kleine en grote ergernissen? Die 1ste stap is ontzettend belangrijk. Innoveren zonder die 1ste stap resulteert zelden in oplossingen die succesvol worden.  Omdat ze geen oplossing bieden voor een probleem of frustratie.

Dé succesfactor van digitale transformatie en innovatie die veel organisaties missen

Als je je klantenervaring naar een wow-niveau brengt, zie je daar heel lang effect van. Maar dan moet je wel weten wat je klanten vinden van de ervaring die je hen geeft.Want wat jij denkt dat WOW is, is dat niet noodzakelijk voor je klant. En dat brengt ons bij een groot probleem: de manier waarop de meeste organisaties klantentevredenheid meten, is fout.Heel fout.Beluister de podcast om te weten hoe het wel moet.

Waarom je klantentevredenheidsonderzoek 1 grote leugen is

Veel webshops kraaien te vroeg victorie.Uiteraard verkopen ze nu meer online. Maar dat is tijdelijk. Binnenkort vlakt hun online verkoop eerst af om dan waarschijnlijk weer te dalen naar het oude niveau. Hoe komt dat? En vooral hoe vermijd je dat?

Kraaien webshops te vroeg victorie?

Je hebt het zelf ongetwijfeld al gemerkt: deze bijzondere tijd heeft een impact op het gedrag van mensen. Dus ook op het gedrag van je klanten én de bezoekers van je website.Iedereen zit in een totaal andere situatie dan enkele weken geleden. Iedereen denkt en reageert anders dan voor de crisis.En de situatie verandert voortdurend. Waardoor ook het gedrag voortdurend wijzigt.Bovendien dwingt het leven plots een grote groep mensen om dingen online te doen. Een onervaren segment dat waarschijnlijk ook jouw website bezoekt.Weet jij wat de obstakels zijn van die mensen?In dit webinar hebben we het over de vraag: hoe kun jij in deze veranderde tijden je klanten beter bedienen?Hoe weet je wat deze crisis verandert in het hoofd van je klanten?En hoe pas je op basis daarvan je website en communicatie aan?Want op dezelfde manier verkopen en communiceren zoals 2 weken geleden, dat werkt niet meer.Wij hebben het in dit webinar over wat jij nu zelf kan doen.Op welke zaken moet je letten? Welke methodes en tools kan jij vandaag nog inzetten?Want om te weten hoe je je klanten nu beter kan helpen, hoe je beter kan inspelen op hun veranderde noden, moet je hen eerst beter leren begrijpen.

Hoe je site en marketing afstemmen op het veranderde gedrag van je klanten tijdens de coronacrisis?

"In essentie draait SEO niet om tools. Je moet altijd logisch nadenken. En zelf begrijpen wat je data eigenlijk betekent."Dat zegt Arnout Hellemans van OnlineMarkethink.Want SEO gaat niet om betalende tools. Straffer nog: zelfs de duurste tools vertellen je niet alles. Met gratis tools en slimme trucs kom je al heel ver. In deze podcast heb ik het daarover met Arnout.Hij vertelt hoe je wel tools kan gebruiken, maar toch vooral alert moet blijven en zélf moet nadenken. Wat je leert in deze podcast:Wat betalende SEO-tools je allemaal niet vertellen – Of ook wel: Google het zelf.Waarom er data ‘verdwijnt’ uit Google Search Console en hoe je ze terughaalt.Waarom je Bing absoluut moet gebruiken voor SEO.Hoe maak je niet-SEO’ers enthousiast over SEO.

#10 Aan SEO doen zonder betalende tools? Absoluut!

Interview met Karl Gilis over hoe je echt klantgericht wordt. Enkele tipsPraat met je klant. In plaats van te brainstormen over de klant.Verschuil je niet achter tools en cijfers.Doorbreek de silo's door samen te werken aan 1 gemeenschappelijk doel. Niet alleen binnen je bedrijf maar ook in je digitale team. Want daar beginnen de problemen.Gebruik geen vuile verkooptrucjes. Ga voor de blije klant. Je bedrijf écht doen groeien, doe je door je klanten een goed gevoel te geven. Door hen gelukkig te maken. Besef dat design belangrijk is. Maar laat designtrends voor wat ze waard zijn: niets.Zoek het beste design voor jouw merk. Volg niet je gevoel. Onderzoek, test en meet.Doorbreek de redesigncyclus. Maak niet om de 3 tot 6 jaar een nieuwe site, maar optimaliseer voortdurend. Spreek de taal van je klanten. Letterlijk. Gebruik hun woordenschat. En hoe je dat doet? Daarvoor moet je luisteren natuurlijk.

#9 Tips om echt klantgericht te worden. Omdat tevreden klanten blijven terugkomen. (Engels)

Interview van André Morys met Els Aerts over user research. Waarom je het nodig hebt als bedrijf. En wat zijn de grootste misvattingen en misverstanden over gebruikersonderzoek? Hoe pak je user research aan in een agile omgeving? En waarom is je website tonen aan 5 mensen in de koffiebar meestal een waanzinnig slecht idee dat niets met usability en research te maken heeft?

#8 De grootste misverstanden over gebruikersonderzoek (Engels)

User research is geen fluffy stuff, maar een manier om je bedrijf 2 tot 3 keer sneller te doen groeien. Maar wat is dat: 'goede user research'? Wat zijn goede en slechte methodes? En wat zijn de fouten die wij voortdurend zien als het gaat om klantenonderzoek?In deze podcast leggen Els en Karl van AGConsult uit wat er in zowat elk bedrijf fout loopt als het gaat over klantgerichtheid en klantenonderzoek. En wat je moet doen om customer research goed aan te pakken. 

#7 Waarom user research? Omdat het je bedrijf 2 tot 3 keer sneller doet groeien!

Online video is hot. Maar dat is op zich geen goede reden om er zelf ook mee te starten. Waarom zou je ’t dan wel doen? Karl had daarover een gesprek met Eveline Lemahieu, oprichtster van Vidsome. Zij vertelt wat je best met video doet, hoe je een video marketing strategie opzet en hoe je jezelf blijft voor de camera. Want wie nog niet bezig is met video,  heeft als bedrijf een achterstand in te halen. Ontdek ook waarom Eveline de vroegere video’s van Karl niet altijd even sterk vond, en hoe je wel zorgt voor een vlotte aanpak.

#6 Concrete tips om te starten met video marketing

Vóór klanten bij jou kopen, hebben ze al nagedacht over wat ze willen, gekeken bij concurrenten, gewikt en gewogen…Door alle touchpoints van de customer journey van je klanten in kaart te brengen, en op basis daarvan een content marketing plan op te stellen, zorg je dat je in de verschillende fases van die customer journey opduikt.Expert Eric Lippens geeft tips over content marketing, hoe je klant koopt en kakelende kippen.

#5 Content marketing en de fases van de customer journey

No-nonsense tips over hoe je je website succesvoller maakt. Door Els Aerts en Karl Gilis van AGConsult. Als je graag vaag gewauwel hoort, abonneer je dan niet. Usability, conversie optimalisatie en customer centricity zijn de rode draad. Maar ook andere topics rond internet marketing komen aan bod.

hubhopper

De Growth Marketing Babbel

hubhopper